Testaankoop versus Apple

Consumentenorganisatie Testaankoop klaagde afgelopen week Apple aan voor 180 miljoen euro in vier Europese landen in de vorm van een groepsvordering. Het technologiebedrijf zou in 2017 opzettelijk de prestaties van de batterijen van ­verschillende iPhone 6-modellen hebben vertraagd via software-updates om zo wellicht de aankoop van nieuwe toestellen te stimuleren. Apple botst hiermee tegen de grenzen van de broze vertrouwensband die de kracht uitmaakt van een sterk merk.

Gebruikers die op aanraden van Apple een nieuw besturingssysteem hadden gedownload, merkten dat hun toestel plots trager ging func­tioneren, meer stroom verbruikte en zichzelf soms volledig afsloot. De gebruikers werden daarvan niet op de hoogte gebracht door Apple. Volgens Testaankoop werd het principe toegepast op meer dan 3 miljoen iPhones die tussen 2014 en 2020 verkocht werden in vier landen. In België zou het om zo’n 180.000 gebruikers gaan. Per telefoon vraagt de consumentenorganisatie een vergoeding van 60 euro. Gebruikers die zich bij Testaankoop registreren, worden op de hoogte gehouden van de voortgang van de groepsvordering. 
 
Apple slaagt er al vele jaren in om zijn klanten aan zich te binden met een nooit eerder geziene loyaliteit, vaak op het fanatieke af. In mijn boek “De onsterfelijke onderneming” argumenteer ik hoe sterke merken, zoals Apple, er alles aan doen om een vertrouwensband op te bouwen met hun klanten, en leveranciers, die veel weg van een afhankelijkheidsrelatie. Wie het systeem van Apple binnenstapt, heeft het zeer moeilijk om er terug uit te stappen. Het voorval met de software van de iPhone 6 is daar een extreem voorbeeld van. De klant wordt op dat ogenblik gegijzeld en voelt zich bekocht. Ook al omdat er geen sprake was transparantie en de klant geen keuze had.
 
En ook al is Apple volgens recent onderzoek van Interbrand in 2020 nog steeds het sterkste merk in de wereld, de relatie met de buitenwereld staat al enkele jaren onder druk. Apple is bij herhaling fel onder vuur komen te liggen: van erbarmelijke werkomstandigheden bij zijn toeleveranciers en fabrikanten, over verregaande vormen van belastingontwijking tot de vergoeding die het eenzijdig oplegt aan media-en content providers voor toegang tot de App Store.
 
Op het vlak van reputatiemanagement is er voor Apple dus nog heel wat werk aan de winkel. CEO Tim Cook beseft dit als geen ander. Het is noodzakelijk dat Apple dit ook doet, want anders zou dit wel eens het eerste barstje in het sterke bastion kunnen zijn. Sociale systemen komen immers in verval door interne inertie (en zelfgenoegzaamheid) en externe aanvallen. Die kunnen niet alleen komen van concurrenten maar steeds nadrukkelijker van belendende systemen, waaronder ontevreden klanten, verenigd in verbruikersorganisaties zoals Testaankoop of overheden (zoals EU-commissaris voor Mededinging Margareth Vestager).
 
Het spreekwoord zegt: vertrouwen komt te voet, en gaat te paard.