Sorry volstaat niet

Een burgemeester kwam afgelopen week in opspraak in het kader van de vaccinatiecampagne tegen het coronavirus. De communicatie was stuntelig en diende tot tweemaal toe bijgesteld te worden. Onder druk werd uiteindelijk ‘een inschattingsfout’ toegegeven.  Het voorval illustreert opnieuw het belang van volledige transparantie in de communicatie vanaf dag één. En het toont aan dat de scheidingslijn tussen privaat en publiek leven flinterdun is geworden voor gezagsdragers. En ook bedrijfsleiders. Sorry zeggen volstaat niet langer. Voorbeeldgedrag is wat telt. "Practice what you preach".

Het publiek aanbieden van verontschuldigingen na een misstap is de voorbije jaren aan een opmars bezig en dat in de meest uiteenlopende sectoren: van het bedrijfsleven over de sport en de media tot de politiek. Het heeft ongetwijfeld te maken met een roep van media en publieke opinie om meer transparantie, verantwoording en ethiek. 
 
Verontschuldigen aanbieden voor een fout of een misstap is geen lichtzinnige keuze. Er moeten heel wat juridische argumenten worden afgewogen : staat zich verontschuldigen ook niet gelijk aan schuld bekennen? 
 
Of er is het persoonlijke eergevoel van de betrokkenen:  ik heb gelijk, waarom moet ik nu toegeven aan zoveel goedkoop populisme ? 
 
Of soms speelt een opportuniteitsafweging, een gevoel van timing: is het niet beter om door de zure appel te bijten, even op de blaren zitten en dan weer over te gaan tot de orde van de dag? 
 
Of  zeker ook een vraag naar de geloofwaardigheid van het aanbieden van zoveel excuses : dreigt een nummertje ‘sorry zeggen’ door de buitenwacht niet snel doorprikt te worden en als een boemerang in het gezicht terug te keren ? Vele vragen en afwegingen, waarop het antwoord niet altijd eenduidig is.
 
Het verleden heeft aangetoond dat het niet langer volstaat om zich alleen maar publiek te verontschuldigen. Het is minstens even belangrijk om aan te geven dat de onderneming zelf bereid is om lessen te trekken, zaken te veranderen en radicaal het roer te willen omgooien. En dat is geen eenvoudige opdracht. Vaak dient opgebokst tegen een diep gewortelde cultuur, en daarmee gepaard gaande uitwassen. Of blijkt de cultuur achter te lopen op nieuwe normen en waarden in de samenleving. Wat vroeger algemeen aanvaard werd, is het dat vandaag niet langer.
 
Een welgemeende verontschuldiging kan de relatie met klanten en andere stakeholders zelfs verbeteren. Dan kunnen crisissen ook opportuniteiten worden. 
 
In dat opzicht is het ook belangrijk dat de grote baas zelf het boetekleed aantrekt en zich niet verschuilt achter woordvoerders of ondergeschikten of de verantwoordelijkheid probeert af te schuiven naar derden. En soms rest er niets anders dan ontslag aan te bieden. Sorry is niet genoeg.