'Sorry' volstaat niet langer

Het nieuwe jaar is nog maar anderhalve maand oud en de lucht is opnieuw helemaal zwanger van ‘sorry’. Van Joke Schauvliege over Delhaize tot Iljo Keisse. Ooit zong Elton John “sorry seems to be the hardest word”, maar vandaag lijkt het erop alsof ‘sorry’ de nieuwe norm is geworden voor wie in een crisis belandt. En dat in de meest uiteenlopende sectoren: van het bedrijfsleven over de sport  tot de politiek. Maar ‘sorry’ zeggen, is niet langer een vrijgeleide om gewoon over te gaan tot de orde van de dag.

Verontschuldigen aanbieden voor een fout of een misstap is geen lichtzinnige keuze. Er moeten heel wat juridische argumenten worden afgewogen : staat zich verontschuldigen ook niet gelijk aan schuld bekennen? Of er is het persoonlijke eergevoel van de betrokkenen:  ik heb gelijk, waarom moet ik nu toegeven aan zoveel goedkoop populisme ? Of  zeker ook een vraag naar de geloofwaardigheid van het aanbieden van zoveel excuses: dreigt een nummertje ‘sorry zeggen’ door de buitenwacht niet snel doorprikt te worden en als een boemerang in het gezicht terug te keren? Vele vragen en afwegingen, waarop het antwoord niet altijd eenduidig is.
 
Het heeft er nog steeds de schijn van dat heel wat ondernemingen, maar ook individuele beroemdheden, klein of groot, worstelen met het aanbieden van verontschuldigingen. Zo is er vooral de cruciale vraag of er wel degelijk een fout of een overtreding is begaan. Gaat het om feiten of om een perceptie oorlog? Of soms speelt een opportuniteitsafweging, een gevoel van timing: is het niet beter om door de zure appel te bijten, even op de blaren zitten en dan weer over te gaan tot de orde van de dag?
 
Bovendien volstaat het niet langer om zich publiekelijk alleen maar te verontschuldigen. Het is minstens even belangrijk om aan te geven dat de onderneming zelf bereid is om lessen te trekken, zaken te veranderen en radicaal het roer te willen omgooien. Een welgemeende verontschuldiging kan de relatie met klanten en andere stakeholders zelfs verbeteren. Dan kunnen crisissen ook opportuniteiten worden.

​In dat opzicht is het ook belangrijk dat de grote baas zelf het boetekleed aantrekt (zoals bij Delhaize gebeurde) en zich niet verschuilt achter woordvoerders of ondergeschikten of de verantwoordelijkheid probeert af te schuiven naar derden. Klinkt bekend in de oren, deze week in Vlaanderen.