Samsung ‘sorryt’: geloofwaardig?

Electronicareus Samsung heeft zich deze week publiek verontschuldigd voor de slechte omstandigheden in hun Zuid-Koreaanse fabrieken waar de voorbije jaren honderden arbeiders ziek werden en zelfs stierven. Samsung belooft nu om alle zieke werknemers een vergoeding te betalen voor het einde 2028. Samsung had 10 jaar lang ontkend dat er een probleem was. ‘Too little, too little’, zeggen de slachtoffers en families van overledenen. Werken verontschuldigingen wel?

​Het publiek aanbieden van verontschuldigingen is de voorbije jaren aan een opmars bezig en dat in de meest uiteenlopende sectoren: van het bedrijfsleven over de sport en de kerk tot de politiek. Het heeft ongetwijfeld te maken met een roep van media en publieke opinie om meer transparantie, verantwoording en ethiek. Verontschuldigen aanbieden voor een fout of een misstap is geen lichtzinnige keuze. Er moeten heel wat juridische argumenten worden afgewogen : staat zich verontschuldigen ook niet gelijk aan schuld bekennen? Of er is het persoonlijke eergevoel van de betrokkenen:  ik heb gelijk, waarom moet ik nu toegeven aan zoveel goedkoop populisme ? Of soms speelt een opportuniteitsafweging, een gevoel van timing: is het niet beter om door de zure appel te bijten, even op de blaren zitten en dan weer over te gaan tot de orde van de dag ? Of  zeker ook een vraag naar de geloofwaardigheid van het aanbieden van zoveel excuses : dreigt een nummertje ‘sorry zeggen’ door de buitenwacht niet snel doorprikt te worden en als een boemerang in het gezicht terug te keren ? Vele vragen en afwegingen, waarop het antwoord niet altijd eenduidig is.
 
Het volstaat uiteraard niet langer om zich publiek alleen maar te verontschuldigen. Het is minstens even belangrijk om aan te geven dat de onderneming zelf bereid is om lessen te trekken, zaken te veranderen en radicaal het roer te willen omgooien. Een welgemeende verontschuldiging kan de relatie met klanten en andere stakeholders zelfs verbeteren. Dan kunnen crisissen ook opportuniteiten worden. In dat opzicht is het ook belangrijk dat de grote baas zelf het boetekleed aantrekt en zich niet verschuilt achter woordvoerders of ondergeschikten of de verantwoordelijkheid probeert af te schuiven naar derden. Zelfs als dat gelijk staat met opstappen.