Retail: mensen maken het verschil

Amazon is het meest waardevolle retailmerk in de wereld, en laat daarmee Alibaba achter zich, zo bleek deze week nog in een internationaal onderzoek. E-commerce zet verder door, en de consument laat het zich welgevallen. Onze  lokale retailers voelen steeds meer de hete adem van grote multinationale concurrenten in hun achtertuin. Maar in een wereld die steeds meer wordt gedomineerd door technologieën, zal de menselijke factor op het einde van de dag het verschil maken. Dat is ook de mening van Wouter Torfs afgelopen week tijdens de Gondola Day.

Het is een open deur in trappen, ik weet het: de wereld van consumentenmerken en retailers maakt een echte omwenteling door. De turbulenties van e-commerce laten zich elke dag sterker voelen dan ooit. En nu komen ook ‘big data’ en AI (Artificiële Intelligentie) eraan. Technologie is een belangrijke nieuwe factor die maakt straks niets nog zal zijn wat het ooit is geweest. Wie dacht dat AI nog verre toekomstmuziek is, maakt zich begoochelingen. Wie vandaag muziek beluistert via Spofity of Apple Music geniet  al volop van de mogelijkheden van de nieuwe technologie die borg staat voor een gepersonaliseerd aanbod dat afgestemd is op de muzikale voorkeuren van de gebruiker. En straks wordt “Alexa” de 21ste eeuwse butler in menige woonkamer.
 
Technologie is meer dan ooit de nieuwe heilige graal in de wereld van merken en retailers, zo bleek ook vorige donderdag nog tijdens een boeiende Gondola Day, georganiseerd door het gelijknamige vakblad. Schaalgrootte wordt daarbij een belangrijke factor die het verschil kan maken tussen groeien of langzaam verdwijnen. De investeringen zijn immens groot, de middelen (ook op vlak van goed opgeleide medewerkers) zijn schaars. Zeker in ons eigen land. Veel is nog onzeker. Geen of verkeerde keuzes maken op vlak van technologieplatform kan verstrekkene gevolgen hebben. Grote, mondiale spelers leiden meer dan ooit de dans. Gigantisme regeert de wereld. Wie niet volgt, lijkt morgen wel uitgespeeld. 
 
En toch zal de fysieke winkel ook in de toekomst zijn waarde behouden (in combinatie met digitale marktplaatsen). Het biedt retailers een grote merkbekendheid in het straatbeeld, maar het is ook de plaats bij uitstek waar mensen elkaar ontmoeten, en waar het menselijke contact tussen merk en consument het meest indringend kan zijn. Dat is waar in ons land Schoenen Torfs al jaren het verschil maakt. Ook hij moet zich vandaag versneld aanpassen aan de nieuwe digitale werkelijkheid. Maar hij is er ook van overtuigd dat in een wereld waarin technologieën verder oprukken, de menselijke factor op het einde van de dag het verschil kan maken. Ik wil het graag met hem geloven.